Как не терять деньги на ошибках в доставке. Настраиваем корректную работу «Подсказок» и «Стандартизации»

Два самых популярных сервиса в «Дадате» — связаны с адресами, это «Подсказки» и «Стандартизация». Первый помогает покупателям быстро заполнять адрес, второй — компаниям приводить в порядок всё, что ввели неточно, и находить ошибки. Кто-то работает сразу с двумя сервисами, кто-то выбирает один, всё зависит от задачи. Но главное — их не путать.

Разобраться в настройке помогает Эльза Хайдарова, руководитель поддержки «Дадаты».

Откуда в базе берутся неправильные адреса

Адреса попадают в базу двумя путями.

Первый путь — адрес вводит человек. Клиент оформляет заказ, заполняет анкету или медицинскую карту, оператор записывает адрес со слов по телефону. Человек может опечататься, написать название ЖК вместо улицы, указать лишнюю область.

Второй путь — в компании уже есть база адресов, и теперь ее обновляют и приводят в порядок. В базе адрес мог использоваться несколько раз, например, если один и тот же клиент получал товар от поставщика, и разные менеджеры дописывали к адресу уточнения. Так в адресах появились ошибки или лишние артефакты, например, комментарий «после шлагбаума повернуть налево, посигналить три раза».

Чтобы работать с адресом, он должен быть точным, разбитым на поля и не содержать ничего лишнего. Тогда его можно отдавать курьеру, водителю, контрагенту, и это самый очевидный сценарий: если курьер приезжает не туда, компания теряет деньги на доставке и вынуждена разрешать конфликт с клиентом. Еще один сценарий — маркетинговое использование: по базе можно найти все адреса в определенном городе или районе и запустить на них акцию. Если адрес сохранен с ошибкой или есть дубли, это повлияет на эффективность акции.

Для всех сценариев, где компания работает с адресами у нас есть сервисы: «Подсказки» и «Стандартизация».

Если адрес вводит человек, предлагаем варианты и готовимся к ошибкам

Для ручного ввода мы сделали «Подсказки»: человек оформляет заказ на сайте и доходит до доставки, начинает вводить свой адрес и видит всплывающие подсказки, из которых нужно выбрать. Так ему не нужно писать адрес целиком и длинные названия улиц, он просто кликает в подходящий из предложенных вариантов. А в базу компании при этом сразу попадает чистый адрес, поделенный на поля: регион, город, улица, дом.

«Подсказки» распознают, где находится человек, и предлагают наиболее релевантный вариант. Вот пример с улицей Ленина. Представьте, сколько в России улиц Ленина, где есть дом 12. Если я сижу в Казани и начинаю вводить «Ленина», «Подсказки» по IP-адресу понимают, где я нахожусь, и первой показывают улицу в Казани. Ниже будут и другие города: вдруг мне нужна улица Ленина в Москве или Краснодаре. Выбор остается за человеком.

За порядок, по которому выдаются подсказки, отвечают правила ранжирования. Они учитывают поведение человека и имеют свой вес. Например, в Казани есть садовое некоммерческое товарищество «Идель» и улица Идель. При этом СНТ ищут реже, поэтому в списке подсказок первой будет улица.

«Подсказки» понимают частые опечатки и предлагают варианты с правильным написанием:

Особенность «Подсказок» в том, что они не проверяют адрес, а только помогают быстро выбрать из вариантов. Человек может ввести несуществующий номер дома, он тоже всплывет в предложенных вариантах, и если человек его выберет, адрес попадет в базу именно в таком виде.

Например, в Рязани на Братиславской улице последний дом — 29, но «Подсказки» разрешают его ввести:

Сервис доверяет человеку, который им пользуется, и разрешает написать любой адрес, а потом разложит его по полям, даже если адрес выдуманный.

Еще бывают адреса, которые «Подсказки» не находят. В Казани есть ЖК «Ричмонд», и жители вводят в поле прямо это название, а не улицу. А в официальных справочниках он записан по стандарту с улицей и номером дома. Поэтому на запрос «Ричмонд» «Подсказки» не предложат вариантов. Так же «Подсказки» не справятся, если в адресе есть лишняя часть. Например, есть полный адрес, но и название ЖК тоже указано:

Сервис не умеет выдавать адрес по названию ЖК, и если его вводят, это лишняя информация, которая мешает показать варианты.

Если убрать название ЖК, подсказки тут же появятся:

«Подсказки» — это сервис, который просто помогает быстро заполнять поля с адресом, а потом сохранять информацию. Поэтому если клиент ввёл несуществующий адрес, информация в таком виде и останется в базе. А чтобы найти и исправить ошибку, работает сервис «Стандартизация».

Если адреса лежат в базе, упорядочиваем и находим ошибки

Сервис «Стандартизация» работает, когда есть список готовых адресов, и они не разбиты по полям, содержат лишнюю информацию, не упорядочены. Тогда наш алгоритм обрабатывает и сопоставляет адрес с официальными данными. Например, если адрес записан как «рязань пушкина 4 8», то сервис сверяется с базой и отдает пользователю в таком виде:

Иногда сервис не уверен в результате. Во время работы он получает адрес и сверяет его с официальными базами, находит самый похожий и выдает со всей информацией и в упорядоченном виде. Но бывает, что в исходном варианте что-то не так, например, есть лишние фрагменты. Тогда «Стандартизация» всё равно подбирает наиболее подходящий вариант, отдает его, но предупреждает «Этот адрес нужно проверить». Что именно бывает не так с адресом, мы рассказывали в статье «Как с помощью кодов качества в „Стандартизации“ исправить ошибку в адресе доставки».

Из-за чего курьер всё равно едет не туда

Оба сервиса работают с адресами и разбирают их по отдельным полям, поэтому для наших пользователей они часто выглядят одинаковыми: и там где нужна «Стандартизация» наши пользователи используют «Подсказки». Чаще всего мы встречаем две ошибки.

Первая ошибка — автоматически обрабатывать адреса из базы через «Подсказки». И «Подсказки», и «Стандартизация» работают с адресами, и разработчики часто просто отдают адрес «Подсказкам», чтобы его нормализовать: привести к нужному формату, обогатить информацией.

Сервис часто справляется с этой задачей, но не предназначен для нее: он просто предлагает варианты, чтобы финальный выбор сделал человек. Если сознательный выбор никто не делает, чаще всего в базу сохранятся первый адрес из всех вариантов, а он может быть неверным. Когда такой адрес отдают курьеру, доставка уезжает не туда. Вовремя заметить ошибку не получится, потому что «Подсказки» не сигнализируют о них.

Вторая ошибка — пользоваться «Стандартизацией», но не смотреть на коды проверки. Иногда пользователи не смотрят код ошибки. То есть сервис пишет, что с адресом есть проблема, и его нужно перепроверить, и если пользователь этого не делает, может оказаться, что указанные координаты — это координаты улицы, а не дома и курьер не находит адрес.

Как настроить работу с адресами, чтобы в них не было ошибок

Главное, что нужно запомнить — «Подсказки» помогают вводить адрес, «Стандартизация» — проверить на ошибки и навести порядок. Поэтому эти два сервиса служат разным задачам и отлично работают в связке.

Шаг 1. Помочь человеку ввести адрес правильно с первого раза. Подключите «Подсказки» там, где адрес вводят вручную: в форме заказа, анкете клиента, карточке в CRM, куда оператор записывает адрес по телефону.

Шаг 2. Проверять адреса, которые ввели мимо подсказок. Человек может проигнорировать варианты из «Подсказок» и вписать вручную ЖК и номер дома или откуда-то скопировать адрес с ошибкой. Поэтому для проверки лучше отправлять адреса в «Стандартизацию» и найти возможные ошибки.

Шаг 3. Привести в порядок историческую базу. Старая клиентская база, выгрузка из другой системы, список торговых точек от контрагента — во всех этих случаях грязные данные уже введены, и их нужно просто привести в порядок. Это всегда «Стандартизация».

Шаг 4. Решите, что делать с адресами, в которых алгоритм сомневается. «Стандартизация» сообщает, если сомневается в точности информации, и выдает определенный код. В ответ на эти коды вы можете настроить правила, по которым адреса с ошибками идут отдельным маршрутом. Например:

Условие	Действие в ответ на условие
Алгоритм уверен в адресе	→ Передаем в доставку
В строке лишние части или у адреса есть альтернативы	→ Отправить на ручную проверку или уточнить адрес у клиента
В строке адреса не нашлось ничего подходящего	→ Запросить адрес повторно, не записывать в базу
Координаты дома неизвестны	→ Попросить клиента отметить точку на карте
В адресе нет дома или квартиры	→ Уточнить недостающие данные

Разница между «Подсказками» и «Стандартизацией»

Это сравнение поможет лучше понять, какой сервис подходит для вашей задачи.

«Подсказки»	«Стандартизация»
Предлагают несколько адресов для выбора	Отдают только один адрес со всеми координатами и в выверенном формате
Не выявляют несуществующие адреса	Видит, что с адресом что-то не так, и сообщает об этом
Теряется, если в адресе есть лишняя информация	Видит лишнюю информацию, всё равно подбирает подходящий адрес и предлагает перепроверить его