«Дадата» исправляет ошибки, которые возникают при синтезе речи в текст
В результате боты энергетической компании обрабатывают на 30% больше клиентских запросов и лишний раз не тревожат операторов поддержки.
- Энергетическая компания доставляет электричество людям и бизнесу
- На обращения клиентов отвечают роботы
- Из-за ошибок в адресах боты не справлялись с запросами клиентов и нагружали живых операторов
- Сначала ошибки в синтезе речи исправляли своими силами
- Теперь «Дадата» исправляет ошибки в адресах и снижает нагрузку на операторов службы поддержки
- Подключить API стандартизации адресов
Представьте, в деревне одной из республик Приволжского округа пропало электричество. Гульбадиян Алхазовна живет здесь уже 75 лет, с рождения. Она звонит в энергетическую компанию — узнать, когда дадут свет.
На звонок отвечает телефонный робот — он справляется с обращениями быстрее живых операторов. Но женщина говорит с акцентом и причитает, поэтому бот ничего не понимает и все равно переводит звонок на человека. А с «Дадатой» робот ответит на вопрос самостоятельно и сэкономит время операторам поддержки.
Энергетическая компания доставляет электричество людям и бизнесу
Компания-герой этой статьи доставляет электроэнергию от электростанций до потребителей: домов и офисов. Поэтому в квартирах работают плиты и стиральные машины, а на улицах горят фонари и светофоры.
На обращения клиентов отвечают роботы
Электроэнергию иногда отключают:
- из-за аварий. Например, если в грозу порвало провод на линии электропередач;
- планово. Например, чтобы заменить старые провода.
Чтобы узнать, когда включат свет, люди обращаются в контактный центр энергетической компании:
- по телефону. На звонки отвечает робот — вроде тех, которые звонят из банков. Клиент называет адрес, а бот рассказывает, когда включат электричество;
- через чат-бота в «Телеграме». Люди текстом пишут адрес, а бот подсказывает сроки отключения электроэнергии.
Из-за ошибок в адресах боты не справлялись с запросами клиентов и нагружали живых операторов
В энергетической компании ведут собственную базу адресов Башкортостана. Если в доме отключили или планируют отключить электроэнергию, сроки вносят в базу — напротив адреса:
С помощью базы боты подсказывают клиентам, когда включат электричество: находят нужный адрес, узнают сроки отключения и сообщают человеку. Оператор-человек действует аналогично.
Если клиент называет адрес голосом по телефону, речь сперва синтезируют в текст. Для этого используют сервис Yandex SpeechKit, который распознает голос в 70% случаев. Это хороший показатель, ведь в контактный центр звонят в том числе люди из деревень и разговаривают с акцентом.
Иногда при распознавании речи в адресах возникают ошибки или появляются лишние части. Поэтому раньше бот не находил адрес в базе и переводил звонок на живого оператора. Человека подключали, даже если «Яндекс» путал одну букву в адресе.
Например, клиент невнятно сказал «бульвар Ибрагимова». Yandex разобрал фразу как «бульвар Ибрагимовна». В базе нет такой улицы, поэтому бот не находил адрес.
Или человек наговорил: «улица Ленина дом один на всей улице нет света». Yandex SpeechKit честно синтезировал речь в текст. Бот не понимал, какие слова во фразе лишние, и не находил адрес в базе.
Чат-боту в «Телеграме» не нужно распознавать речь, потому что клиенты присылают адреса сразу текстом. При этом люди часто ошибаются в названиях городов и улиц.
Например, пишут «Стерлетамаг» вместо «Стерлитамак» или «ул. Революцинная» вместо «Революционная».
Из-за ошибок бот не находил адреса в базе и предлагал позвонить в контактный центр:
Сначала ошибки в синтезе речи исправляли своими силами
В компании ввели механизм адресных замен: отслеживали частые опечатки и автоматически заменяли их на текст без ошибок.
Скажем, сотрудники заметили, что Yandex SpeechKit всегда распознаёт «Уха» вместо «Уфа». Тогда в алгоритме бота прописывали: если встретишь слово «уха», замени на «Уфа».
Но с единичными ошибками автозамены не помогали, поэтому от механизма отказались.
Yandex SpeechKit распознал «Яркеево» вместо «Нижнеяркеево». Но вдруг он аналогичным образом распознает и «Верхнеяркеево». Вводить автозамену нельзя.
Теперь «Дадата» исправляет ошибки в адресах и снижает нагрузку на операторов службы поддержки
Чтобы автоматически исправлять ошибки в адресах, в процесс добавили «API стандартизации адресов» «Дадаты».
«Дадата» получает адреса из чат-бота или после синтеза речи в текст, исправляет опечатки и убирает лишние слова. «Чистые» адреса возвращает ботам. Так роботы без проблем находят сроки отключения электроэнергии в базе данных и обходятся без участия человека.
«Яндекс» преобразовал речь в текст с ошибкой — «Ибрагимовна 10 кв 3» → «Дадата» исправит ошибку — «б-р Ибрагимова, д. 10, кв. 3».
Человек наговорил: «улица Ленина дом один на всей улице нет света». «Дадата» вычленит адрес из сказанного — «ул. Ленина, д. 1».
Также «Дадата» разбирает адрес на составляющие: город, улицу, номер дома и номер квартиры. Это полезно в функциональности подписок на уведомления: если клиент оставит адрес до дома, бот предупредит об отключении электроэнергии. С «Дадатой» робот понимает, какие части адреса человек не указал, и подсказывает, чем дополнить данные.
А еще к чат-боту подключили API-метод «Дадаты» «Обратное геокодирование». Человеку достаточно отправить боту геопозицию — кликом по кнопке в меню робота. «Дадата» в момент определит адрес по координатам, и чат-бот найдет сроки отключения электроэнергии.
С «Дадатой» боты энергетической компании самостоятельно обрабатывают на 30% больше запросов. Это снижает нагрузку на операторов поддержки.
Подключить API стандартизации адресов
«Стандартизация» автоматически проверит адреса, которые уже лежат в базе. Сервис:
- исправляет ошибки в адресах;
- приводит адреса к единому формату;
- разбивает адреса по отдельным полям (регион, город, улица, дом, квартира);
- рассчитывает корректный индекс по данным Почты России;
- определяет координаты;
- показывает округ и район города, ближайшее метро, площадь и стоимость квартиры;
- достает коды КЛАДР, ФИАС, ОКАТО, ОКТМО и ИФНС.
Цена — 15 копеек за запрос. Например, базу в 1000 адресов «Стандартизация» очистит за 150 ₽.
