«Дадата» исправляет ошибки, которые возникают при синтезе речи в текст

В результате боты энергетической компании обрабатывают на 30% больше клиентских запросов и лишний раз не тревожат операторов поддержки.

Представьте, в деревне одной из республик Приволжского округа пропало электричество. Гульбадиян Алхазовна живет здесь уже 75 лет, с рождения. Она звонит в энергетическую компанию — узнать, когда дадут свет.

На звонок отвечает телефонный робот — он справляется с обращениями быстрее живых операторов. Но женщина говорит с акцентом и причитает, поэтому бот ничего не понимает и все равно переводит звонок на человека. А с «Дадатой» робот ответит на вопрос самостоятельно и сэкономит время операторам поддержки.

Результаты при использовании «Дадаты»

Энергетическая компания доставляет электричество людям и бизнесу

Компания-герой этой статьи доставляет электроэнергию от электростанций до потребителей: домов и офисов. Поэтому в квартирах работают плиты и стиральные машины, а на улицах горят фонари и светофоры.

На обращения клиентов отвечают роботы

Электроэнергию иногда отключают:

  • из-за аварий. Например, если в грозу порвало провод на линии электропередач;
  • планово. Например, чтобы заменить старые провода.

Чтобы узнать, когда включат свет, люди обращаются в контактный центр энергетической компании:

  • по телефону. На звонки отвечает робот — вроде тех, которые звонят из банков. Клиент называет адрес, а бот рассказывает, когда включат электричество;
  • через чат-бота в «Телеграме». Люди текстом пишут адрес, а бот подсказывает сроки отключения электроэнергии.

Из-за ошибок в адресах боты не справлялись с запросами клиентов и нагружали живых операторов

В энергетической компании ведут собственную базу адресов Башкортостана. Если в доме отключили или планируют отключить электроэнергию, сроки вносят в базу — напротив адреса:

С помощью базы боты подсказывают клиентам, когда включат электричество: находят нужный адрес, узнают сроки отключения и сообщают человеку. Оператор-человек действует аналогично.   

Если клиент называет адрес голосом по телефону, речь сперва синтезируют в текст. Для этого используют сервис Yandex SpeechKit, который распознает голос в 70% случаев. Это хороший показатель, ведь в контактный центр звонят в том числе люди из деревень и разговаривают с акцентом. 

Иногда при распознавании речи в адресах возникают ошибки или появляются лишние части. Поэтому раньше бот не находил адрес в базе и переводил звонок на живого оператора. Человека подключали, даже если «Яндекс» путал одну букву в адресе.

Например, клиент невнятно сказал «бульвар Ибрагимова». Yandex разобрал фразу как «бульвар Ибрагимовна». В базе нет такой улицы, поэтому бот не находил адрес.

Или человек наговорил: «улица Ленина дом один на всей улице нет света». Yandex SpeechKit честно синтезировал речь в текст. Бот не понимал, какие слова во фразе лишние, и не находил адрес в базе.

Чат-боту в «Телеграме» не нужно распознавать речь, потому что клиенты присылают адреса сразу текстом. При этом люди часто ошибаются в названиях городов и улиц.

Например, пишут «Стерлетамаг» вместо «Стерлитамак» или «ул. Революцинная» вместо «Революционная».

Из-за ошибок бот не находил адреса в базе и предлагал позвонить в контактный центр:

Из-за ошибок в текстовых адресах чат-бот переводил обращения в колл-центр
Если и телефонный бот не справится с адресом, звонок переведут на человека

Сначала ошибки в синтезе речи исправляли своими силами

В компании ввели механизм адресных замен: отслеживали частые опечатки и автоматически заменяли их на текст без ошибок.

Скажем, сотрудники заметили, что Yandex SpeechKit всегда распознаёт «Уха» вместо «Уфа». Тогда в алгоритме бота прописывали: если встретишь слово «уха», замени на «Уфа».

Но с единичными ошибками автозамены не помогали, поэтому от механизма отказались.

Yandex SpeechKit распознал «Яркеево» вместо «Нижнеяркеево». Но вдруг он аналогичным образом распознает и «Верхнеяркеево». Вводить автозамену нельзя.

Теперь «Дадата» исправляет ошибки в адресах и снижает нагрузку на операторов службы поддержки

Чтобы автоматически исправлять ошибки в адресах, в процесс добавили «API стандартизации адресов» «Дадаты».

«Дадата» получает адреса из чат-бота или после синтеза речи в текст, исправляет опечатки и убирает лишние слова. «Чистые» адреса возвращает ботам. Так роботы без проблем находят сроки отключения электроэнергии в базе данных и обходятся без участия человека.

«Яндекс» преобразовал речь в текст с ошибкой — «Ибрагимовна 10 кв 3» → «Дадата» исправит ошибку — «б-р Ибрагимова, д. 10, кв. 3».

Человек наговорил: «улица Ленина дом один на всей улице нет света». «Дадата» вычленит адрес из сказанного — «ул. Ленина, д. 1».

С «Дадатой» чат-бот без проблем находит сроки отключения электроэнергии
Чат-бот уточняет, правильно ли «Стандартизация» разобрала адрес. Если все чинно, отвечает

Также «Дадата» разбирает адрес на составляющие: город, улицу, номер дома и номер квартиры. Это полезно в функциональности подписок на уведомления: если клиент оставит адрес до дома, бот предупредит об отключении электроэнергии. С «Дадатой» робот понимает, какие части адреса человек не указал, и подсказывает, чем дополнить данные. 

Чат-бот подсказывает: чем стоит дополнить адрес
Раньше робот просто сообщал: «Адрес не найден». А теперь говорит конкретно — «Указанный адрес не содержит номер дома»

А еще к чат-боту подключили API-метод «Дадаты» «Обратное геокодирование». Человеку достаточно отправить боту геопозицию — кликом по кнопке в меню робота. «Дадата» в момент определит адрес по координатам, и чат-бот найдет сроки отключения электроэнергии.

«Дадата» определяет адрес по геокоординатам
Клиенты не пишут названия городов и улиц, поэтому не ошибаются

С «Дадатой» боты энергетической компании самостоятельно обрабатывают на 30% больше запросов. Это снижает нагрузку на операторов поддержки.

Я самостоятельно подключил к ботам «Стандартизацию». Это заняло около 12 часов.  

Тимур, ведущий программист энергетической компании

Подключить API стандартизации адресов

«Стандартизация» автоматически проверит адреса, которые уже лежат в базе. Сервис:
  • исправляет ошибки в адресах;
  • приводит адреса к единому формату;
  • разбивает адреса по отдельным полям (регион, город, улица, дом, квартира);
  • рассчитывает корректный индекс по данным Почты России;
  • определяет координаты;
  • показывает округ и район города, ближайшее метро, площадь и стоимость квартиры;
  • достает коды КЛАДР, ФИАС, ОКАТО, ОКТМО и ИФНС.

Цена — 10 копеек за запрос. Например, базу в 10 000 адресов «Стандартизация» очистит за 1000 ₽. Процесс займет не более 15 минут.

Главное за месяц
у вас на почте

Раз в месяц пришлем на почту лучшие статьи блога и главные обновления «Дадаты». Так вы не пропустите ничего важного. Без спама.
Читайте статьи там, где удобно

Статьи по теме

Три способа ускорить работу аналитика данных и докопаться до неочевидных выводов. Показываем на примере исследования рынка общепита

Кейсыосновы

Три способа ускорить работу аналитика данных и докопаться до неочевидных выводов. Показываем на примере исследования рынка общепита

С помощью «Дадаты» аналитик обогатила базу данных, определила наиболее конкурентные локации на рынке общепита и визуализировала плотность заведений на карте. В этой статье покажем, как она это сделала.

Четыре стандартные задачи на сайте, которые в Catsby Family решают с помощью сервисов «Дадаты»

Кейсыосновы

Четыре стандартные задачи на сайте, которые в Catsby Family решают с помощью сервисов «Дадаты»

В Catsby Family используют сервисы «Дадаты» с первого дня работы. C ними менеджеры быстрее передают заказы курьерам, компания получает больше отзывов, а покупатели из Москвы и Санкт-Петербурга оплачивают товары при получении.

Интеграция «Дадаты» в Doczilla Pro: как крупным компаниям  готовить договоры без ошибок за 8 минут

Кейсыосновы

Интеграция «Дадаты» в Doczilla Pro: как крупным компаниям готовить договоры без ошибок за 8 минут

«Дадата» находит реквизиты компаний и банков, а Doczilla подставляет их в правильные места документа. В результате менеджеры составляют договоры в несколько кликов и быстрее закрывают сделки.