Как собирать отзывы, которые повышают продажи
Благодаря подробным отзывам люди больше доверяют компании и без труда выбирают товары и услуги. Собрать такие отзывы легко, если задавать клиентам правильные вопросы.
Не оставлять содержание отзыва на совесть клиента
Обычно интернет-магазины, сервисы и поставщики услуг дают лишь одно текстовое поле для отзыва. Содержание оставляют на совесть клиента: что напишет, то и опубликуют.
Компаниям кажется, будто клиенты — копирайтеры, которые соберут информацию о продукте, выберут полезную, структурируют и напишут текст. Но на самом деле люди не понимают, о чем писать, теряются и из лучших побуждений рекламно нахваливают товар или услугу.
Представьте, что человека на собеседовании просят рассказать о себе. Эйчар ждет, что кандидат опишет задачи, которые решал на предыдущей работе. А человек теряется и выдает банальное: «Ну я самостоятельный и ответственный». С отзывами так же.
В результате компания получает неинформативный отзыв, суть которого легко сжать до слова «Доволен»:
Людям тяжело выбрать продукт по неинформативным отзывам. В итоге потенциальные клиенты уходят с сайта компании или магазина.
Покупатель присмотрел ноутбук для игр, но боится недостатка оперативной памяти. В отзывах нет ни слова о том, как ноутбук справляется с играми и похожими задачами. За информацией клиент уходит на сайты отзовиков и других магазинов.
Типичный отзыв состоит из шаблонных хвалебных фраз: вместо «ноутбука» в текст можно подставить любой товар, и ничего не изменится. Кажется, что компания заказала положительные отзывы у копирайтера и обманывает людей. Клиенты не доверяют таким оценкам.
А если человеку не понравился продукт, он часто пишет эмоциональный отзыв без подробностей. Это тоже плохо.
Человек купил ноутбук, чтобы монтировать видео, а тому не хватило оперативной памяти. Клиент разочарован и пишет негативный отзыв:
Возможно, плохая оценка касается специфической проблемы. Или товар не соответствовал требованиям, которых у большинства покупателей просто нет. Но отзыв написан категорично, поэтому другие люди пугаются и уходят.
Задавать конкретные вопросы
Чтобы люди оставляли информативные отзывы, стоит заменить открытое текстовое поле на поля с конкретными вопросами. Так клиенты поймут, о чем писать.
Вопросов может быть сколько угодно, но вот три главных:
- Для каких задач покупали?
- Как товар или услуга с этими задачами справились?
- Кому порекомендуете или не порекомендуете?
Когда люди ответят на вопросы, компания получит информативный отзыв:
Люди доверяют такому отзыву, потому что в нем полно деталей. Нанятый копирайтер без опыта использования товара или услуги так не напишет.
Информативный отзыв помогает выбрать продукт.
Человек присмотрел ноутбук для игр, но боится недостатка оперативной памяти. Полезный отзыв снимает опасения: ноутбук справляется с играми и ресурсоемкими графическими программами. Нужно брать.
Если клиент выбирает ноутбук для сериалов, отзыв убережет от слишком дорогой покупки. Человек оценит это и вернется в магазин в будущем.
А если клиенту не понравилась покупка, компания получит негативный отзыв с подробностями вместо эмоций. Несмотря на плохую оценку, такой отзыв все равно полезнее категоричной ругани.
Покупатель рассказал, с какими задачами ноутбук не справился. Те, кто присматривал ноутбук для игр или работы с графикой, не купят и не разочаруются в продукте и компании. Те же, кто присматривал для нужд попроще, — купят: ноутбук справится.
Качество отзывов — ответственность компании
Клиентам хватит опыта, чтобы оставить информативные отзывы о продуктах. Но важно им помочь: подсказать, о чем писать, и заранее структурировать информацию. Для этого замените открытое текстовое поле для отзыва на отдельные поля с конкретными вопросами.
