[3 принципа] Как написать гарантию, чтобы покупатели ей доверяли
Человек присмотрел товары, но сомневается в покупке: дорого. Вдруг он натыкается на гарантию, отбрасывает сомнения и покупает. Так будет, если соблюсти 3 принципа.
Влад Ищук
26 февраля 2021
Ограничить гарантию по времени и причине
В тексте гарантии важно сказать, в течение какого времени она действует и в каких случаях. Если таких ограничений нет, люди напрягаются: «Потом окажется, что гарантия закончилась, а мой случай негарантийный. Липа!».
| Нет | Да |
| Гарантия на ноутбук 1 год! | Если ноутбук сломается из-за заводского брака в течение года после покупки… |
| Если что-то случится с наушниками, … | Если наушники не подойдут вам в течение 3 месяцев с момента покупки…. |
Бывает, что ограничения по времени нет — гарантия бессрочная. Тогда важно прямо об этом сказать, а то люди не догадаются.
| Нет | Да |
| Если ноутбук сломается из-за заводского брака, … Гарантия бессрочная, а из текста этого не понять | Пожизненная гарантия на ноутбук. Если ноутбук сломается из-за заводского брака, … |
О пожизненной гарантии не грешно заявлять почаще — это солидно звучит и выделяет среди конкурентов. Люди думают: «Вау, раз компания берет на себя бессрочные обязательства, то уверена в продуктах». Zippo даже сделали из пожизненной гарантии фишку:
Указать, что конкретно делать покупателям, чтобы воспользоваться гарантией
Важно рассказать, как воспользоваться гарантией: куда ехать, кому звонить или писать. Если конкретных действий нет, люди боятся, что компания завалит бюрократией: «Приду в магазин, а меня отправят в сервисный центр, а оттуда еще куда, и так пока не сдамся».
А еще хорошо, если воспользоваться гарантией легко. Иначе люди не будут связываться с компанией.
| Нет | Да |
| Если ноутбук сломается, приезжайте к нам в сервисный центр и оставьте письменное заявление о возврате. Мы рассмотрим ее в рабочем порядке в течение 14 дней и по итогам вам перезвоним. | Если ноутбук сломается в течение года после покупки, приносите его в наш сервисный центр на Тверской 3. Починим бесплатно. |
| Если что-то случится с наушниками, мы их заменим. | Если наушники не подойдут вам в течение 3 месяцев с момента покупки, позвоните нам по номеру +7 962 … |
| Если сервис не увеличит продажи на 10% за первый месяц, вернем деньги. | Если сервис не увеличит продажи на 10% за первый месяц, оставьте тикет в службе поддержке, … |
Пообещать правдоподобный результат
В гарантии бизнес обещает починить товар или заменить его на новый, вернуть деньги за услугу. При этом важно, чтобы обещание выглядело исполнимым — не противоречило опыту покупателей. Никто не поверит, что за сломанный iPhone выдадут 2 новых.
| Нет | Да |
| Если крем не избавит от черных точек, мы оплатим вам услуги косметолога. — Крем стоит 500 рублей, поход к косметологу — 10 000 рублей. Что-то сомневаюсь. | Если крем не поможет избавиться от черных точек, приносите чек в магазин, и мы вернем деньги. |
| Если в первый месяц после ремонта телефон сломается по нашей вине, купим вам такой же новый. — Купят они, прям. Скажут, что я виноват, да и все тут. | Если в первый месяц после ремонта телефон сломается по нашей вине, приходите в мастерскую с чеком. Отремонтируем бесплатно. |
Для примера — гарантия «Дадаты»
Сервисы «Дадаты» готовят клиентские базы к бизнес-задачам
